Pośpiech i czas zajęty wykonywaniem zadań zawodowych sprawia, że wiele osób zmaga się z problemem braku możliwości wygospodarowania go na codzienne czynności. Z tego względu doceniane są rozwiązania, które usprawniają proste obowiązki, na przykład te związane z zakupami. W tej dziedzinie wdrażanych jest coraz więcej strategii, wygodnych dla klientów.
Komfort klientów to jeden z podstawowych czynników, o zapewnienie którego na różne sposoby troszczą się właściciel sieci handlowych. Wygodne i szybkie zakupy, te oczekiwania realizowane są na wielu poziomach. Pomocne we wdrażaniu tych strategii są nowe technologie, umożliwiające i ułatwiające klientowi proces wyboru produktów oraz co istotne skracające przebieg transakcji.
Kasy samoobsługowe
Takim rozwiązaniem są kasy samoobsługowe, dostępne już w większości dużych sieci handlowych. Na wyznaczonych stanowiskach klienci mogą samodzielnie zeskanować, a następnie zapłacić za zakupione towary. Choć często można spotkać się z różnymi opiniami klientów, narzekającymi na zacinające się kasy i konieczność poszukiwania osoby z obsługi sklepu, kto mógłby pomóc w rozwiązaniu problemu, to jednak w wielu przypadkach rozwiązanie to rzeczywiście usprawnia realizację zakupów. Wiele sieci decyduje się na zatrudnianie konsultantów, którzy wykonując swoje zadania w strefie kas samoobsługowych są do dyspozycji klientów, na bieżąco reagują i pomagają we wszelkich trudnościach technicznych, jakie mogą wystąpić w trakcie skanowania artykułów lub finalizowania transakcji. Nowoczesne kasy samoobsługowe najczęściej spotkać można w sklepach i marketach spożywczych, ale coraz chętniej też korzystamy z nich w niektórych sieciach oferujących artykuły z kategorii odzieży i obuwia, dekoracji i wyposażenia domu.
Samodzielne skanowanie produktów
Kolejnym rozwiązaniem coraz częściej spotykanym głównie w większych sieciach handlowych są skanery, dzięki którym klienci mogą zrealizować listę zakupów szybko i samodzielnie. Proces ten polega na pobraniu skanera udostępnionego klientom w strefie wejścia do sklepów. Zwykle działanie tego urządzenia musi być połączone z uczestnictwem w wybranej formie programu lojalnościowego danej sieci, dlatego wymagać może dodatkowo korzystania z aplikacji lub karty stałego klienta. Po tych formalnościach można już swobodnie przejść do realizacji zakupów, to znaczy skanowania towarów od razu po zdjęciu ich z półki. Po tych czynnościach klient może udać się do kasy samoobsługowej, gdzie skanuje kod, który umożliwi opłacenie zakupionych produktów.
Aplikacje i programy lojalnościowe
Sposobem na automatyzację procesu zakupów oraz obsługi klientów mogą być również mobilne aplikacje oraz inne formy programów lojalnościowych, np. karty klienta. Narzędzia te pozwalają informować konsumentów o bieżących ofertach i produktach specjalnych, a także co bardzo istotne w przypadku wielu osób – o obowiązujących promocjach. Poprzez aplikację klienci mogą w prosty sposób dotrzeć do aktualnej gazetki promocyjnej. Mogą też korzystać z ofert specjalnych, na przykład zakupu artykułów w atrakcyjnych cenach.
Transakcje w internecie
Wielkim udogodnieniem dla wszystkich zapracowanych i nie tylko jest możliwość dokonywania zakupów przez platformy internetowe i finalizowania transakcji drogą elektroniczną. Internet już wiele lat temu zrewolucjonizował handel, ułatwiając klientom wybór produktów, ale też dając sprzedawcom wiele narzędzi skutecznego dotarcia do odbiorców. Jednym z najlepszych momentów dla rynku e-commerce był moment pandemii, gdy przez wprowadzane restrykcje i ograniczenia w kontaktach międzyludzkich, możliwości swobodnego przemieszczania się, ale również obawy przed możliwością zakażenia wirusem wiele dziedzin, w tym również handel przeniósł się do internetu. Klienci, żeby nie narażać się na spotkania z przypadkowymi osobami, wybierali opcję zakupów dokonywanych z domu, z opcją dostawy do paczkomatów lub bezpośrednio pod drzwi. W tym okresie do tej formy transakcji przekonali się również nowi klienci, którzy wcześniej wierni byli tradycyjnym zakupom, realizowanym w placówkach stacjonarnie. Rewolucja ta dotyczyła głównie asortymentu z kategorii: odzież i obuwie, meble i wyposażenie domu, prasa i książki, ponieważ w przypadku żywności większość transakcji nadal odbywała się bezpośrednio w sklepach, na miejscu. Po tamtym okresie wielu klientów pozostało przy internetowej formie zakupów. Trend rozwija się głównie w grupach konsumentów w młodym i średnim wieku. Klienci chętnie korzystają z nowych narzędzi udostępnianych przez platformy sprzedażowe, np. różnorodnych aplikacji, za pośrednictwem których nie tylko mogą nabyć, ale również zbyć – sprzedać bądź wymienić własne produkty.
Transakcje przez internet są wygodną formą zakupów, ponieważ dają konsumentowi możliwość dokładnego zapoznania się z informacjami na temat produktów. Na platformach sprzedażowych umieszczane są zdjęcia, dane dotyczące wymiarów oraz materiałów, z których wykonane są przedmioty. Natomiast w przypadku artykułów spożywczych konsument ma szansę na spokojnie przeanalizować skład produktów, aby dostosować je do osobistych preferencji oraz diety. Mogą też porównywać oferty różnych sklepów, w poszukiwaniu najkorzystniejszego rozwiązania oraz atrakcyjnej ceny.
Chatboty i voiceboty w obsłudze klienta
Coraz częściej stosowanym narzędziem w obsłudze klientów staje się technologia AI. Chociaż w tej chwili dotyczy to głównie branży e-commerce. W przypadku sklepów internetowych czy działalności związanych z handlem prowadzonym za pośrednictwem transmisji sprzedażowych duże znaczenie odgrywa czas reakcji na zapytania klientów. W dobie rozwoju technologii coraz częściej człowiek zastępowany jest przez chatboty. Wdrożenie tych narzędzi pozwala na sprawną i szybka komunikację na każdym etapie zakupów. Dzięki temu klient może otrzymać niemalże natychmiastową odpowiedź na swoje zapytania, związane np. z dostępnością konkretnego produktu, jego wymiarami, na temat składu czy materiałów, z których został wytworzony. Może liczyć też na pomoc przy wyborze artykułów i śledzić na bieżąco status przesyłki. Chatboty pomagają też przy rozwiązywaniu ewentualnych problemów związanych z realizacją zamówienia oraz procesem reklamacji. Niektóre sklepy działające w branży e-commerce w obsłudze klientów korzystają także ze wsparcia voicebotów, które przyjmują zgłoszenia telefoniczne, a w przypadku prostych, powtarzalnych pytań udzielać odpowiedzi lub przekierować rozmowę lub sprawę do odpowiedniego działu firmy.
Tekst: Monika Pawluk
FOTO: ©Shutterstock.com
